Service-Level Vereinbarung
Letzte Aktualisierung: 17 April 2026
1. Serviceverfügbarkeit
Mewayz verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeitsziel von 99,9 % für alle Produktionsdienste einzuhalten. Die Verfügbarkeit wird berechnet als die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat minus der Anzahl der Minuten ungeplanter Ausfallzeit, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Monat.
- Monatliches Uptime-Ziel: 99,9 % (ca. 43 Minuten erlaubte Ausfallzeit pro Monat)
- Die Betriebszeit wird pro Kalendermonat gemessen
- Geplante Wartungsfenster sind von der Uptime-Berechnung ausgeschlossen
- Die Betriebszeit gilt für Kernplattformdienste, einschließlich der Anwendung, API und des Dashboards
2. Geplante Wartung
Mewayz führt regelmäßige Wartungsarbeiten durch, um optimale Leistung, Sicherheit und Zuverlässigkeit unserer Dienste zu gewährleisten. Wir sind bestrebt, Störungen während dieser Zeitfenster zu minimieren.
- Eine Vorankündigung wird per E-Mail mindestens 48 Stunden vor geplanter Wartung bereitgestellt.
- Wartungsarbeiten werden während verkehrsarmer Stunden durchgeführt: UTC 02:00 - 06:00
- Wartungsarbeiten im Notfall für kritische Sicherheitspatches können mit kürzerer Vorlaufzeit durchgeführt werden
- Geplante Wartungsfenster sind von der Uptime-Berechnung ausgeschlossen
- Wir streben an, die meisten Wartungsarbeiten innerhalb von 30 Minuten abzuschließen
3. Reaktion auf Vorfälle
Mewayz klassifiziert Vorfälle nach Schweregrad und verpflichtet sich zu den folgenden Reaktions- und Lösungszielen:
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit | Lösungsziel |
|---|---|---|---|
| P1 - Kritisch | Dienst komplett ausgefallen oder für alle Benutzer unbrauchbar | < 1 Stunde | < 4 Stunden |
| P2 - Erheblich | Erhebliche Funktionsbeeinträchtigung, die viele Benutzer betrifft | < 4 Stunden | < 24 Stunden |
| P3 - Geringfügig | Geringfügiges Problem mit begrenzter Auswirkung, Workaround verfügbar | < 24 Stunden | Beste Bemühungen |
Die Antwortzeit wird ab dem Zeitpunkt gemessen, an dem ein Vorfall gemeldet oder von unseren Monitoring-Systemen erkannt wird, bis zur ersten aussagekräftigen Kommunikation oder Maßnahme unseres Engineering-Teams.
4. Service-Guthaben
Wenn Mewayz die monatliche Verfügbarkeitszielvorgabe nicht erfüllt, können berechtigte Kunden Serviceguthaben wie folgt beantragen:
| Monatliche Betriebszeit | Service-Guthaben |
|---|---|
| 99,0 % - 99,9 % | 10 % der monatlichen Gebühr |
| 95,0 % - 99,0 % | 25 % der monatlichen Gebühr |
| Unter 95,0 % | 50 % der monatlichen Gebühr |
- Service-Guthaben müssen innerhalb von 30 Tagen nach Ende des betroffenen Monats beantragt werden.
- Guthaben werden auf zukünftige Rechnungen angerechnet und nicht bar erstattet.
- Total credits for any single month shall not exceed 50% of the monthly fee for that month
- Guthaben gelten nur für kostenpflichtige Pläne; Konten im Free-Tarif sind für Service-Guthaben nicht berechtigt
- Um einen Kredit anzufordern, senden Sie eine E-Mail an [email protected] mit Ihren Kontodetails und den Daten der erlebten Ausfallzeit
5. Ausschlüsse
Die Betriebsgarantie und Serviceguthaben gelten nicht für Ausfallzeiten oder Leistungsprobleme, die verursacht werden durch:
- Höhere Gewalt: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Kundenverursachte Probleme: Handlungen oder Unterlassungen des Kunden, einschließlich Fehlkonfiguration, übermäßiger Nutzung über die Planlimits hinaus oder Verstößen gegen die Acceptable Use Policy
- Geplante Wartung: Vorab angekündigte Wartungsfenster, wie in Abschnitt 2 dieses SLA beschrieben.
- Third-Party-Abhängigkeiten: Ausfälle oder Beeinträchtigungen von Diensten Dritter, Internetdienstanbietern, DNS-Anbietern, Zahlungsabwicklern oder anderen externen Abhängigkeiten
- Beta- oder Vorschaufunktionen: Features or services explicitly marked as beta, preview, or experimental
6. Überwachung
Mewayz setzt umfassende Überwachung ein, um Servicezuverlässigkeit und schnelle Störungserkennung zu gewährleisten:
- 24/7 automated monitoring of all production systems, APIs, and infrastructure components
- Echtzeit-Benachrichtigungen für Anomalien, Leistungsverschlechterung und Ausfälle
- صفحة حالة عامة متاحة على mewayz.com/status لمعلومات صحة الخدمة في الوقت الفعلي.
- Kunden können Statusupdates per E-Mail abonnieren, um proaktive Benachrichtigungen zu erhalten.
- Nach Störungsberichte werden für größere Ausfälle (P1- und P2-Vorfälle) veröffentlicht.
7. Support-Kanäle
Mewayz bietet mehrere Supportkanäle, um Ihnen bei Fragen, Problemen oder Anfragen zu helfen:
- E-Mail-Support: [email protected] - available for all plans, with response times based on incident priority
- In-App-Chat: Live-Chat-Support, direkt innerhalb der Mewayz-Anwendung während der Geschäftszeiten zugänglich
- Hilfezentrum: Umfangreiche Selbstbedienung-Wissensdatenbank mit Artikeln, Anleitungen, Tutorials und FAQs
- Community: Zugang zu unserer Benutzer-Community für Peer-Support, Funktionsdiskussionen und Best Practices
8. Enterprise SLA
Kunden mit Business- oder Enterprise-Plänen können möglicherweise Anspruch auf individuelle SLA-Bedingungen haben, die die in diesem Dokument aufgeführten Standardzusagen übertreffen. Enterprise-SLA-Optionen können umfassen:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Schnellere Reaktions- und Lösungszeiten bei Vorfällen
- Dedizierter Support-Ingenieur oder Account Manager
- Benutzerdefinierte Wartungsfenster und Change-Management-Prozesse
- Prioritärer Zugang zu neuen Funktionen und Beta-Programmen
- Benutzerdefinierte Serviceguthaben-Bedingungen und Eskalationsverfahren
To discuss custom SLA terms for your organization, please contact us at [email protected].
9. Kontaktieren Sie uns
Wenn Sie Fragen zu diesem Service Level Agreement haben, kontaktieren Sie uns bitte unter:
- Unternehmen: Mewayz Global, Corp.
- Adresse: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-Mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855