サービスレベル 契約

1. サービスの可用性

Mewayzは、すべての本番サービスにおいて月間99.9%の稼働率目標を維持することにコミットしています。稼働率は、（暦月の総分数から予定外のダウンタイムの分数を差し引いた数）をその月の総分数で割ることで計算されます。

• 月間稼働率目標: 99.9% (月あたり約43分の許容ダウンタイム)
• 稼働時間は暦月ごとに測定されます
• スケジュールされたメンテナンス期間は稼働率の計算から除外されます
• 稼働時間は、アプリケーション、API、ダッシュボードを含むコアプラットフォームサービスに適用されます

2. 定期メンテナンス

Mewayzは、サービスの最適なパフォーマンス、セキュリティ、信頼性を確保するため、定期的なメンテナンスを実施しています。これらの時間帯におけるサービスの中断を最小限に抑えるよう努めております。

• Advance notice will be provided via email at least 48 hours before scheduled maintenance
• メンテナンスはトラフィックが少ない時間帯（UTC 02:00 - 06:00）に行われます。
• 重要なセキュリティパッチに関する緊急メンテナンスは、より短い通知期間で実施される場合があります
• スケジュールされたメンテナンス期間は稼働率の計算から除外されます
• 大半のメンテナンスは30分以内に完了することを目標としています

3. インシデント対応

Mewayzはインシデントを重大度レベルで分類し、以下の応答と解決の目標をコミットします：

応答時間は、インシデントが報告されるか監視システムによって検出された瞬間から、エンジニアリングチームによる最初の有意義なコミュニケーションまたはアクションまで測定されます。

4. サービスクレジット

Se Mewayz falhar em atingir a meta de tempo de atividade mensal, os clientes elegíveis podem solicitar créditos de serviço da seguinte forma:

• サービス単位は、影響を受けた月の終了後30日以内に請求する必要があります。
• يتم تطبيق الرصيد على الفواتير المستقبلية ولا يمكن استردادها نقدًا
• 単月の総クレジットは、その月の月額費用の50%を超えることはできません
• تنطبق الرصيد فقط على الخطط المدفوعة؛ الحسابات ذات المستوى المجاني غير مؤهلة للحصول على رصيد الخدمة
• クレジットをリクエストするには、メールで [email protected] お客様のアカウント詳細と発生したダウンタイムの日付を添えて

5. 除外事項

稼働時間保証およびサービス・クレジットは、以下が原因のダウンタイムまたはパフォーマンス問題には適用されません：

• Force Majeure: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• 顧客起因の問題: 設定ミス、プラン制限を超える過剰な使用、または許容使用ポリシー違反を含む、顧客による作為または不作為
• 定期メンテナンス： このSLAのセクション2で説明する事前告知されたメンテナンス期間
• サードパーティ依存関係： 第三者サービス、インターネットサービスプロバイダー、DNSプロバイダー、決済プロセッサー、またはその他の外部依存関係における障害またはパフォーマンス低下
• ベータまたはプレビュー機能: ベータ版、プレビュー版、または試験的と明示されている機能またはサービス

6. 監視

Mewayzは、サービスの信頼性と迅速なインシデント検出を確保するために、包括的な監視を実施しています：

• 24時間年中無休の全稼働システム、API、インフラストラクチャの自動監視
• 異常、パフォーマンス低下、停止のリアルタイムアラート
• サービス稼働状況のリアルタイム情報は、mewayz.com/status で公開されているステータスページでご確認いただけます
• 顧客はメールでステータス更新を購読し、プロアクティブな通知を受け取ることができます
• 大規模な障害（P1およびP2インシデント）の事後報告書は公開されます。

7. サポートチャネル

Mewayzは、あらゆる質問、問題、リクエストをサポートするための複数のチャネルを提供しています：

• メールサポート: [email protected] - 全プランで利用可能、インシデントの優先度に基づく応答時間
• アプリ内チャット： 営業時間中にMewayzアプリケーション内から直接アクセスできるライブチャットサポート
• ヘルプセンター: 記事、ガイド、チュートリアル、FAQを含む包括的なセルフサービスナレッジベース
• コミュニティ： ピアサポート、機能の議論、ベストプラクティスのためのユーザーコミュニティへのアクセス

8. エンタープライズSLA

ビジネスまたはエンタープライズプランのお客様は、この文書に記載されている標準的なコミットメントを超えるカスタムSLA条件の対象となる場合があります。エンタープライズSLAオプションには以下が含まれる場合があります：

• Higher uptime guarantees (custom SLA)
• より速いインシデント対応と解決時間
• 専任サポートエンジニアまたはアカウントマネージャー
• カスタムメンテナンス期間と変更管理プロセス
• 新機能とベータプログラムへの優先アクセス
• カスタムサービスクレジット条件とエスカレーション手順

御社に合わせたカスタムSLA契約条件については、下記までご連絡ください [email protected].

9. お問い合わせ

Se você tiver alguma dúvida sobre este Acordo de Nível de Serviço, entre em contato conosco em:

• 会社： Mewayz Global, Corp.
• 住所: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• 電子メール: [email protected]
• EIN: 38-4374855