Tahap Perkhidmatan Perjanjian
Kemaskini terakhir: 17 April 2026
1. Ketersediaan Perkhidmatan
Mewayz komited untuk mengekalkan sasaran masa aktif bulanan sebanyak 99.9% untuk semua perkhidmatan pengeluaran. Masa aktif dikira sebagai jumlah minit dalam bulan kalendar tolak bilangan minit masa henti tidak dijadualkan, dibahagi dengan jumlah minit dalam bulan tersebut.
- Sasaran masa operasi bulanan: 99.9% (lebih kurang 43 minit masa henti dibenarkan setiap bulan)
- Masa aktif diukur berdasarkan setiap bulan kalendar
- Tetingkap penyelenggaraan terjadual dikecualikan daripada pengiraan masa aktif
- Masa aktif terpakai untuk perkhidmatan platform teras termasuk aplikasi, API, dan papan pemuka
2. Penyelenggaraan Terjadual
Mewayz menjalankan penyelenggaraan rutin untuk memastikan prestasi, keselamatan, dan kebolehpercayaan perkhidmatan kami yang optimum. Kami komited untuk meminimumkan gangguan semasa tetingkap ini.
- Notis awal akan diberikan melalui e-mel sekurang-kurangnya 48 jam sebelum penyelenggaraan dijadualkan
- Penyelenggaraan dilakukan pada waktu trafik rendah: UTC 02:00 - 06:00
- Penyelenggaraan kecemasan untuk tampung keselamatan kritikal mungkin dilakukan dengan notis yang lebih singkat
- Tetingkap penyelenggaraan terjadual dikecualikan daripada pengiraan masa aktif
- Kami bertujuan untuk menyelesaikan kebanyakan penyelenggaraan dalam masa 30 minit.
3. Tindak Balas Insiden
Mewayz mengklasifikasikan insiden mengikut tahap keparahan dan komited kepada sasaran respons dan penyelesaian berikut:
| Keutamaan | Penerangan | Response Time | Resolution Target |
|---|---|---|---|
| Kritikal | Perkhidmatan terhenti sepenuhnya atau tidak boleh digunakan untuk semua pengguna | < 1 jam | < 4 jam |
| Utama | Kemerosotan ciri ketara yang melibatkan ramai pengguna | < 4 jam | < 24 jam |
| Kecil | Isu kecil dengan impak terhad, jalan penyelesaian tersedia | < 24 jam | Usaha terbaik |
Masa respons diukur dari saat insiden dilaporkan atau dikesan oleh sistem pemantauan kami hingga komunikasi atau tindakan bermakna pertama oleh pasukan kejuruteraan kami.
4. Kredit Perkhidmatan
Jika Mewayz gagal memenuhi sasaran masa aktif bulanan, pelanggan yang layak boleh meminta kredit perkhidmatan seperti berikut:
| Uptime Bulanan | Kredit Perkhidmatan |
|---|---|
| 99.0% - 99.9% | 10% daripada fi bulanan |
| 95.0% - 99.0% | 25% daripada fi bulanan |
| Bawah 95.0% | 50% daripada fi bulanan |
- Kredit perkhidmatan mesti diminta dalam tempoh 30 hari selepas akhir bulan yang terjejas
- Kredit dikenakan pada invois masa depan dan tidak boleh dikembalikan sebagai tunai
- Jumlah kredit untuk mana-mana bulan tunggal tidak boleh melebihi 50% daripada bayaran bulanan untuk bulan tersebut
- Kredit hanya terpakai untuk rancangan berbayar; akaun peringkat-percuma tidak layak untuk kredit perkhidmatan
- Untuk meminta kredit, emel [email protected] dengan butiran akaun anda dan tarikh masa henti yang dialami
5. Pengecualian
Jaminan masa aktif dan kredit perkhidmatan tidak terpakai untuk masa henti atau isu prestasi yang disebabkan oleh:
- Force Majeure: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Isu Disebabkan Pelanggan: Tindakan atau ketidaktindakan oleh pelanggan, termasuk konfigurasi yang salah, penggunaan berlebihan melebihi had pelan, atau pelanggaran Polisi Penggunaan yang Diterima
- Penyelenggaraan Dijadualkan: Pre-announced maintenance windows as described in Section 2 of this SLA
- Kebergantungan Pihak Ketiga: Gangguan atau kemerosotan perkhidmatan pihak ketiga, pembekal perkhidmatan internet, pembekal DNS, pemproses pembayaran, atau kebergantungan luaran lain
- Ciri Beta atau Pratonton Ciri atau perkhidmatan yang ditandai secara jelas sebagai beta, pratonton, atau eksperimen
6. Pemantauan
Mewayz menggunakan pemantauan menyeluruh untuk memastikan kebolehpercayaan perkhidmatan dan pengesanan insiden pantas:
- Pemantauan automatik 24/7 untuk semua sistem pengeluaran, API, dan komponen infrastruktur
- Amaran masa nyata untuk anomali, penurunan prestasi, dan gangguan
- Halaman status awam boleh didapati di mewayz.com/status untuk maklumat kesihatan perkhidmatan masa nyata
- Pelanggan boleh melanggan kemas kini status melalui emel untuk pemberitahuan proaktif
- Post-incident reports are published for major outages (P1 and P2 incidents)
7. Saluran Sokongan
Mewayz menyediakan pelbagai saluran sokongan untuk membantu anda dengan sebarang soalan, isu, atau permintaan:
- Sokongan E-mel: [email protected] - tersedia untuk semua pelan, dengan masa respons berdasarkan keutamaan insiden
- Sembang Dalam Apl Sokongan sembang langsung boleh diakses terus dalam aplikasi Mewayz semasa waktu perniagaan
- Pusat Bantuan: Pangkalan pengetahuan layan diri yang komprehensif dengan artikel, panduan, tutorial dan Soalan Lazim
- Komuniti: Akses kepada komuniti pengguna kami untuk sokongan rakan sebaya, perbincangan ciri, dan amalan terbaik
8. SLA Enterprise
Pelanggan pada pelan Perniagaan atau Enterprise mungkin layak untuk terma SLA tersuai yang melebihi komitmen standard yang dinyatakan dalam dokumen ini. Pilihan SLA Enterprise mungkin termasuk:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Masa respons dan penyelesaian insiden yang lebih pantas
- Jurutera sokongan atau pengurus akaun berdedikasi
- Tetingkap penyelenggaraan tersuai dan proses pengurusan perubahan
- Akses keutamaan kepada ciri baharu dan program beta
- Terma kredit perkhidmatan tersuai dan prosedur eskalasi
Untuk membincangkan syarat SLA tersuai untuk organisasi anda, sila hubungi kami di [email protected].
9. Hubungi Kami
Jika anda mempunyai sebarang soalan mengenai Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini, sila hubungi kami di:
- Syarikat: Mewayz Global, Corp.
- Alamat: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mel: [email protected]
- EIN: 38-4374855