Nível de Serviço Acordo
Última atualização: 17 abril 2026
1. Disponibilidade do serviço
Mewayz compromete-se a manter um objetivo de tempo de atividade mensal de 99,9% para todos os serviços de produção. O tempo de atividade é calculado como o número total de minutos num mês de calendário menos o número de minutos de tempo de inatividade não programado, dividido pelo número total de minutos nesse mês.
- Objetivo de tempo de atividade mensal: 99,9% (aproximadamente 43 minutos de tempo de inatividade permitido por mês)
- O tempo de atividade é medido por mês civil
- Janelas de manutenção agendadas são excluídas dos cálculos de tempo de atividade
- O tempo de atividade aplica-se aos serviços principais da plataforma, incluindo o aplicativo, a API e o painel de controle
2. Manutenção Programada
A Mewayz realiza manutenção de rotina para garantir o desempenho, segurança e fiabilidade ideais dos nossos serviços. Estamos empenhados em minimizar a perturbação durante estes períodos.
- Um aviso prévio será fornecido por e-mail com pelo menos 48 horas de antecedência antes da manutenção agendada
- Wartungsarbeiten werden während der verkehrsschwachen Stunden durchgeführt: UTC 02:00 - 06:00
- A manutenção de emergência para correções críticas de segurança pode ser realizada com aviso prévio mais curto
- Janelas de manutenção agendadas são excluídas dos cálculos de tempo de atividade
- Nosso objetivo é concluir a maior parte da manutenção em até 30 minutos.
3. Resposta a Incidentes
Mewayz classifica incidentes por nível de gravidade e compromete-se com os seguintes objetivos de resposta e resolução:
| Prioridade | Descrição | Tempo de Resposta | Meta de Resolução |
|---|---|---|---|
| P1 - Crítico | Serviço completamente indisponível ou inutilizável para todos os usuários | < 1 hora | < 4 horas |
| P2 - Principal | Degradação significativa de recurso afetando muitos usuários | < 4 horas | < 24 horas |
| P3 - Menor | Problema menor com impacto limitado, solução alternativa disponível | < 24 horas | Melhor esforço |
O tempo de resposta é medido desde o momento em que um incidente é relatado ou detectado por nossos sistemas de monitoramento até a primeira comunicação ou ação significativa de nossa equipe de engenharia.
4. Créditos de Serviço
如果Mewayz未能达到月度正常运行时间目标，符合条件的客户可以请求服务积分如下：
| Tempo de Atividade Mensal | Crédito de Serviço |
|---|---|
| 99,0% - 99,9% | 10% da taxa mensal |
| 95,0% - 99,0% | 25% da taxa mensal |
| Abaixo de 95,0% | 50% da taxa mensal |
- Créditos de serviço devem ser solicitados em até 30 dias após o término do mês afetado
- Os créditos são aplicados a faturas futuras e não são reembolsáveis em dinheiro
- O total de créditos para qualquer mês não deve exceder 50% da taxa mensal desse mês
- Créditos aplicam-se apenas a planos pagos; contas de nível gratuito não são elegíveis para créditos de serviço
- Para solicitar um crédito, envie um e-mail [email protected] com os detalhes da sua conta e as datas da indisponibilidade ocorrida
5. Exclusões
A garantia de tempo de atividade e os créditos de serviço não se aplicam a tempo de inatividade ou problemas de desempenho causados por:
- Caso Fortuito e Força Maior: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
- Problemas Causados pelo Cliente: Actions ou inactions du client, y compris une mauvaise configuration, une utilisation excessive au-delà des limites du plan ou une violation de la politique d'utilisation acceptable
- Manutenção Programada: Janelas de manutenção anunciadas previamente, conforme descrito na Seção 2 deste SLA
- Dependências de Terceiros: Interrupções ou degradação de serviços de terceiros, provedores de internet, provedores de DNS, processadores de pagamento ou outras dependências externas
- Recursos Beta ou de Visualização: Funcionalidades ou serviços explicitamente marcados como beta, pré-visualização ou experimentais
6. Monitoramento
Mewayz emplea monitoreo exhaustivo para garantizar la confiabilidad del servicio y la rápida detección de incidentes:
- Monitoramento automatizado 24/7 de todos os sistemas de produção, APIs e componentes de infraestrutura
- Alertas em tempo real para anomalias, degradação de desempenho e interrupções.
- Página de estado pública disponível em mewayz.com/status para informações em tempo real sobre a saúde do serviço.
- Os clientes podem subscrever atualizações de estado por email para notificações proativas
- Relatórios pós-incidente são publicados para interrupções graves (incidentes P1 e P2)
7. Canais de Suporte
A Mewayz disponibiliza múltiplos canais de suporte para o auxiliar com quaisquer questões, problemas ou pedidos:
- Suporte por Email: [email protected] - disponível em todos os planos, com tempos de resposta baseados na prioridade do incidente
- Chat na Aplicação: Suporte por chat em direto acessível diretamente dentro da aplicação Mewayz durante o horário comercial
- Central de Ajuda: قاعدة معرفية شاملة للخدمة الذاتية تحتوي على مقالات، أدلة، دروس تعليمية، وأسئلة شائعة.
- Community: Accès à notre communauté d'utilisateurs pour le soutien par les pairs, les discussions sur les fonctionnalités et les meilleures pratiques
8. SLA Enterprise
Clientes com planos Business ou Enterprise podem ser elegíveis para termos de SLA personalizados que excedem os compromissos padrão descritos neste documento. As opções de SLA Enterprise podem incluir:
- Higher uptime guarantees (custom SLA)
- Tempos de resposta e resolução de incidentes mais rápidos
- Engenheiro de suporte dedicado ou gerente de conta
- Janelas de manutenção personalizadas e processos de gestão de mudanças
- Acesso prioritário a novos recursos e programas beta
- Termos de crédito de serviço personalizados e procedimentos de escalação
Para discutir termos de SLA personalizados para a sua organização, entre em contacto connosco em [email protected].
9. Contate-nos
Se você tiver alguma dúvida sobre este Acordo de Nível de Serviço, entre em contato conosco em:
- Company: Mewayz Global, Corp.
- Endereço: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
- E-mail: [email protected]
- EIN: 38-4374855