Уровень обслуживания Соглашение

1. Доступность услуги

Mewayz обязуется поддерживать ежемесячный целевой показатель доступности на уровне 99,9% для всех продакшен-сервисов. Время доступности рассчитывается как общее количество минут в календарном месяце за вычетом количества минут незапланированного простоя, разделенное на общее количество минут в этом месяце.

• Целевой показатель ежемесячной доступности: 99.9% (примерно 43 минуты разрешенного простоя в месяц)
• Время работы измеряется по календарным месяцам
• Запланированные окна технического обслуживания исключаются из расчетов времени бесперебойной работы
• Время бесперебойной работы применимо к основным сервисам платформы, включая приложение, API и панель управления

2. Scheduled Maintenance

Mewayz выполняет плановое техническое обслуживание для обеспечения оптимальной производительности, безопасности и надежности наших услуг. Мы стремимся минимизировать перерывы в работе в эти периоды.

• Предварительное уведомление будет отправлено по электронной почте как минимум за 48 часов до планового технического обслуживания
• Техническое обслуживание выполняется в часы низкой нагрузки: UTC 02:00 - 06:00
• Критическое обновление безопасности может быть установлено в срочном порядке с сокращенным сроком уведомления.
• Запланированные окна технического обслуживания исключаются из расчетов времени бесперебойной работы
• Мы стремимся выполнять большинство работ по техническому обслуживанию в течение 30 минут.

3. Реагирование на инциденты

Mewayz классифицирует инциденты по уровню серьезности и обязуется соблюдать следующие целевые показатели реагирования и решения:

Время реакции измеряется с момента сообщения об инциденте или его обнаружения нашими системами мониторинга до первого значимого сообщения или действия со стороны нашей инженерной команды.

4. Сервисные кредиты

Если Mewayz не достигает целевых показателей ежемесячной доступности, соответствующие клиенты могут запросить кредиты на услуги следующим образом:

• Сервисные кредиты должны быть запрошены в течение 30 дней с окончания затронутого месяца.
• Кредиты зачисляются на будущие счета и не подлежат возврату наличными
• Общее количество кредитов в любом отдельном месяце не должно превышать 50% от ежемесячной платы за этот месяц
• Кредиты применяются только к платным тарифам; аккаунты бесплатного тарифа не имеют права на сервисные кредиты
• Чтобы запросить кредит, напишите на email [email protected] с данными вашего аккаунта и датами произошедшего простоя

5. Исключения

Гарантия бесперебойной работы и сервисные кредиты не применяются к простоям или проблемам с производительностью, вызванным:

• Форс-мажор: Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• Проблемы, вызванные клиентом: Действия или бездействие клиента, включая неправильную настройку, превышение лимитов использования тарифного плана или нарушения Политики допустимого использования
• Scheduled Maintenance: Анонсированные заранее окна технического обслуживания, как описано в Разделе 2 данного SLA
• Сторонние зависимости: Сбои или ухудшение работы сторонних сервисов, интернет-провайдеров, DNS-провайдеров, платежных систем или других внешних зависимостей
• Бета или предварительные функции: Функции или услуги, явно помеченные как бета, превью или экспериментальные

6. Мониторинг

Mewayz использует комплексный мониторинг для обеспечения надежности сервиса и быстрого обнаружения инцидентов:

• Круглосуточный автоматический мониторинг всех производственных систем, API и компонентов инфраструктуры
• Оперативное оповещение об аномалиях, снижении производительности и сбоях.
• Публичная страница статуса доступна по адресу mewayz.com/status для получения информации о работоспособности сервисов в реальном времени.
• Клиенты могут подписаться на обновления статуса по email для проактивных уведомлений
• Отчеты об инцидентах публикуются для крупных сбоев (инциденты P1 и P2)

7. Каналы поддержки

Mewayz предоставляет несколько каналов поддержки, чтобы помочь вам с любыми вопросами, проблемами или запросами:

• Поддержка по электронной почте: [email protected] - доступно для всех тарифов, время ответа зависит от приоритета инцидента
• Внутриприкладной чат: Поддержка через онлайн-чат, доступная прямо в приложении Mewayz в рабочее время
• Help Center: Comprehensive self-service knowledge base with articles, guides, tutorials, and FAQs
• Сообщество: Доступ к нашему сообществу пользователей для взаимной поддержки, обсуждения функций и лучших практик

8. Корпоративное SLA

Клиенты на тарифах Business или Enterprise могут иметь право на пользовательские условия SLA, превышающие стандартные обязательства, изложенные в этом документе. Варианты Enterprise SLA могут включать:

• Higher uptime guarantees (custom SLA)
• Более быстрое реагирование на инциденты и время их устранения
• Выделенный инженер поддержки или аккаунт-менеджер
• Пользовательские окна обслуживания и процессы управления изменениями
• Приоритетный доступ к новым функциям и бета-программам
• Индивидуальные условия сервисных кредитов и процедуры эскалации

Чтобы обсудить индивидуальные условия SLA для вашей организации, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу [email protected].

9. Связаться с нами

Если у вас есть вопросы относительно данного Соглашения об уровне обслуживания, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу:

• Компания: Mewayz Global, Corp.
• Адрес: 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• Электронная почта: [email protected]
• EIN: 38-4374855