服务水平 协议

1. 服务可用性

Mewayz承诺所有生产服务的月度正常运行时间目标为99.9%。正常运行时间计算方式为：日历月总分钟数减去非计划停机分钟数，再除以该月总分钟数。

• 月度正常运行时间目标：99.9%（每月允许停机时间约43分钟）
• Uptime is measured on a per-calendar-month basis
• 计划的维护窗口不计入正常运行时间计算
• 正常运行时间适用于核心平台服务，包括应用程序、API 和仪表板

2. 计划维护

Mewayz执行例行维护，以确保服务的最佳性能、安全性和可靠性。我们致力于在这些维护窗口期间将干扰降至最低。

• 计划维护前至少48小时将通过电子邮件提前通知
• 维护在低流量时段执行：UTC 02:00 - 06:00
• 紧急维护（针对关键安全补丁）可能会在较短通知时间内执行
• 计划的维护窗口不计入正常运行时间计算
• 我们力求在 30 分钟内完成大多数维护任务

3. 事件响应

Mewayz 按严重级别对事件进行分类，并承诺以下响应和解决目标：

响应时间从事件被报告或我们的监控系统检测到开始计算，直至我们的工程团队做出第一次有意义的沟通或采取行动为止。

4. 服务积分

如果 Mewayz 未能达到月度正常运行时间目标，符合条件的客户可按以下方式申请服务抵扣金：

• 服务积分必须在受影响月份结束后的30天内申请
• 积分将应用于未来发票，不可兑换现金。
• 任何单月的总积分不得超过该月月费的50%。
• 积分仅适用于付费计划；免费层级账户不符合服务积分资格
• To request a credit, email [email protected] 附上您的账户详情和所经历的服务中断日期

5. 排除项

正常运行时间保证和服务抵扣不适用于由以下原因造成的停机或性能问题：

• 不可抗力： Natural disasters, acts of war, terrorism, pandemics, government actions, or other events beyond Mewayz's reasonable control
• 客户引起的问题： 客户的作为或不作为，包括配置错误、超出计划限制的过度使用或违反可接受使用政策
• 计划维护： 预先通知的维护窗口，如本 SLA 第 2 节所述。
• Third-Party Dependencies: 第三方服务、互联网服务提供商、DNS提供商、支付处理商或其他外部依赖项的故障或性能下降
• 测试版或预览功能： 明确标记为测试版、预览版或实验性的功能或服务

6. 监控

Mewayz采用全面监控确保服务可靠性并快速检测事件：

• 全天候自动化监控所有生产系统、API和基础设施组件
• 针对异常、性能下降和中断的实时警报
• 公开状态页面可在 mewayz.com/status 查看实时服务健康状况信息。
• 客户可通过电子邮件订阅状态更新以获取主动通知
• 重大故障（P1 和 P2 事件）的事后报告会对外公布。

7. Support Channels

Mewayz提供多种支持渠道，协助您解决任何问题、疑问或请求：

• 电子邮件支持： [email protected] - 适用于所有套餐，响应时间基于事件优先级
• 应用内聊天 在营业时间内可直接在 Mewayz 应用程序内访问的在线聊天支持
• Help Center: 全面的自助服务知识库，包含文章、指南、教程和常见问题解答
• 社区： 访问我们的用户社区，获取同行支持、功能讨论和最佳实践

8. 企业SLA

使用Business或Enterprise计划的客户可能有资格获得超出本文档所述标准承诺的自定义SLA条款。Enterprise SLA选项可能包括：

• Higher uptime guarantees (custom SLA)
• 更快的事件响应与解决速度
• 专属支持工程师或客户经理
• 自定义维护窗口与变更管理流程
• 优先获取新功能和测试计划
• 自定义服务信用条款与升级流程

如需讨论适合您组织的自定义 SLA 条款，请通过以下方式联系我们： [email protected].

9. 联系我们

如果您对本服务等级协议有任何疑问，请通过以下方式联系我们：

• 公司： Mewayz Global, Corp.
• 地址： 131 Continental Dr, Suite 305, Newark, DE 19713, USA
• 电子邮件： [email protected]
• EIN： 38-4374855